Desenhando um modelo de processo ou produto

Recentemente fui chamado para ajudar a elaborar um modelo de consultoria para uma empresa que presta serviço de assistente virtual e parceria com mentores, coach e masterclass. A ideia é estruturar um material palpável para quem vai contratar o serviço, fazendo com que esta pessoa possa entender o que é o trabalho, como é a metodologia, tópicos a serem estudados e apontamentos que precisam ser feitos no fim do atendimento através de um memorial descritivo de atendimento.

Isto é bem parecido com o que faço no atendimento dos clientes de arquitetura em que cada um tem uma demanda diferente, mas a estrutura de entrega segue o mesmo padrão, mas isso é um relato que cabe em um artigo exclusivo para abordar a temática.

Neste serviço em especifico foi necessário explicar para a cliente qual é a fundamentação de metodologia e o porquê de criar uma descrição estruturada, visto que o público que ela atende é de empresários com formação superior em nichos de mercado que cresceram muito no digital ou que querem entrar no mercado digital para conseguir alcançar mais pessoas. Estes clientes já possuem algum êxito em suas áreas de atuação, que por sua vez teve um crescimento muito grande em pouco tempo e acabou por perder as rédeas de alguns processos dentro da empresa, e falo mais! Isto é bem comum em qualquer campo de atuação, principalmente em negócios pequenos e que ainda não tem um desenho pronto para seguir ou é um campo novo em que as pessoas ainda não criaram a modelagem do negócio.

A começar pela identificação do cliente e dos pontos chaves que precisam ser analisados para a montagem dos documentos:

1º - Para fazer a análise e diagnostico básico você precisa saber:

• Quem é o cliente?

• Qual seu campo de atuação?

• Quais e quantos produtos tem disponível?

• Possui um material gráfico para te enviar?

• Possui redes sociais?

• Possui alguma documentação necessária para as análises?

2º - Para perguntar o seu cliente:

• Qual é o maior problema que o levou a procurar um profissional para ajudá-lô?

• Como você descreve o seu processo de entrega hoje?

(no caso de pessoas com um produto ou serviço)

• Escreva em um papel todo o passo a passo de desenvolvimento e entrega

De acordo com o que ele for descrevendo, você pode ir anotando, ou pedir para que ele mesmo escreva após ter falado com você sobre estes pontos.

3º - Para você se perguntar:

• Quanto tempo é necessário para análise do material enviado?

• Quanto tempo gasto para reunião com o cliente

Neste ponto é necessário considerar todo o tempo gasto, seja em vídeo conferência, presencial, deslocamento e até o almoço com ele caso necessário.

• Quanto tempo é necessário para elaborar uma resposta documentada e enviar para o cliente por meio digital (PDF)?

• Baseado no seu rendimento bruto mensal e no quanto é a sua participação (em tempo) para a entrega deste resultado, deve ser feita a conta de quanto é o valor da sua hora?

Pegue o valor cheio e divida primeiro por quantos dias no mês você trabalha, depois por quantas horas no dia, ai terá o valor da sua hora/dia.

• Qual o valor obtido após a soma do rendimento pelo tempo trabalhado?

• Pegue este valor e multiplique pelo tempo gasto no atendimento deste cliente e assim você terá um valor de base para cobrar do seu atendimento.

Claro que neste somatório já está considerando seu gasto fixo, prolabore, e demais despesas que se fazem necessárias para sua empresa funcionar. Estes assuntos são bem complicados para se falar de maneira tão breve e se você está aqui buscando saber sobre o desenvolvimento de um modelo de serviço ou produto é bem provável que já sabe alguma coisa ou até bastante sobre esta temática de precificação de serviços. Caso não saiba deixa nos comentários deste artigo uma mensagem que o tema pode virar um artigo em breve com a sua colaboração.

4º - Montagem do memorial descritivo:

Na montagem da entrega do documento é necessário descrever todos os pontos críticos analisados a partir da perspectiva do cliente e como ele consegue sanar estes déficits em seu produto / serviço, isso é claro com seu olhar de conhecedor do assunto, profissional experiente em resolver problemas como os que o seu cliente apresentou.

Não se esqueça de montar um documento simples de ser lido e compreendido por alguém que não tenha conhecimento na área, crie um glossário se necessário para colocar siglas e nomes técnicos e tente ilustrar bem as soluções apresentadas.

O segredo é deixar a comunicação clara no sentido de leitura e interpretação do texto entregue, colocar fontes de referência, casos de sucesso que usam a solução que você está propondo, colocar fotos, planilhas, gráficos e o que mais for necessário. É muito importante documentar o que está sendo feito de solução no atendimento do seu cliente até para evitar os "apagões" esquecimentos ocasionais que possam acontecer algum tempo depois do atendimento.

Por fim, para validar e implementar o ciclo de melhoria contínua, você testa e aprimora toda a metodologia a cada cliente que pegar com uma temática que couber um acréscimo nos tópicos propostos. E te garanto que isso vai melhorar as tuas devolutivas, os clientes saíram satisfeitos e você se sentirá mais realizado no fim de cada atendimento com a sensação de dever cumprido.

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